Ideje szakítani az Airbnb-vel

Elküldve :

Baszd meg az Airbnb-t, mondtam magamban, miközben elolvastam az egyik ügyfélszolgálati választ. Annak ellenére, hogy rendelkezem a házigazdám dokumentációjával nem volt kifizették a visszatérítést, amiben megállapodtak, az Airbnb úgy döntött, hogy a házigazda oldalára áll, és nem adja ki nekem a visszatérítést. Több hónapon belül ez volt a második alkalom, amikor fel kellett hívnom az ügyfélszolgálatot – és a második alkalom, hogy a házigazda mellé álltak.

Ez volt az a pillanat, amikor úgy döntöttem, hogy végleg kilépek az Airbnb-ből.

Hadd magyarázzam el a döntésig vezető utat.

Még 2019-ben írtam egy cikket a címmel Ideje szakítani az Airbnb-vel? Számos biztonsági, szolgáltatási és túlturisztikai problémára hivatkoztam a céggel. Ez a cikk valahogy eljutott az Airbnb vezérigazgatójához, Brian Cheskyhez, aki megkeresett, hogy beszéljen velem. Megbeszéltünk egy hívást, és becsületére legyen mondva, meghallgatott, amikor éppen leszálltam az Airbnb-re, és minden olyan dolgot megvizsgált, amiről azt hittem, hogy nincs rendben. Elismerte, hogy a cég nem tökéletes, és betekintést engedett abba, hogy az Airbnb mit tesz a problémáik megoldása érdekében.

Amikor tavaly nyáron elkezdtem utazni, úgy döntöttem, hogy újra használom az Airbnb-t. Még mindig azt hittem, rengeteg megoldatlan probléma van, de olyan helyeken, ahol korlátozottak a szállodák, gyakran ez a legjobb és legolcsóbb szálláslehetőség. (A céggel kapcsolatos problémáim ellenére is felsorolnak néhány igazán nagyszerű szállást a weboldalon.)

Amíg a Finger Lakes környékén voltam (egy borvidék NY felső államban, ami teljesen csodálatos), arra ébredtem, hogy az Airbnb egy e-mailt kapott, miszerint a barátommal el kell hagynunk a szállásunkat. azonnal és hogy a fiókom most lefagyott. Fogalmam sem volt, mi történik. A házigazdát is zavarta a helyzet, de szívesen hagyta, hogy maradjak, amíg meg nem oldom.

Ezt később kitalálom mondtam, és elmentem egy borkóstolóra. Valaki az Airbnb-nél felhívott, és megkérdezte, hogy elmentem-e már. Nem, amíg meg nem közli az okot – válaszoltam.

Addig nem mozdultam, amíg az Airbnb nem közölte, hogy mi a baj, mivel a házigazda és én is boldogok voltunk. De az Airbnb nem mondta el, amíg el nem indultam (szokásos eljárás, mondták). zsákutcában voltunk.

Így hát bevetettem az egyetlen megoldást, ami eszembe jutott: SMS-t küldtem a vezérigazgatónak segítségért.

Kiderült, hogy mivel a telefonszámom két fiókon volt, az automatikus ellenőrzés során mindkettőt lefagyasztotta a rendszerük, mert azt gondolták, hogy ez valamiféle csalás része. És ez indította el az e-mailt, amely, ha nem válaszolt, elindította a telefonhívást. Miért nem tudták ezt elmondani nekem telefonon? Furcsának tűnt, hogy az eljárásuk nem az volt, hogy megkérdezték: Hé, tisztázd ezt nekünk, hanem azt mondják, hogy a fiókod le van zárva. Lépj le!

A fiókomat visszaállították, de azon gondolkodtam, hogy mi van, ha ez történt valakivel, aki nem rendelkezik a vezérigazgató számával? Képzeld el, hogy egy nyaraláson lévő családnak azt mondják, el kell menniük, de nem miért . (A fenébe is, az egyik csapattagom fiókját néhány éve felfüggesztették, és soha nem tájékoztatták, miért. Nem adják vissza neki a fiókot. Egy nap csak felébredt, és azt mondták neki: Sajnálom, nem vagy a platformunkon. .)

Nagyon rossz ízt hagyott a számban.

Gyors előretekerés szeptemberre. Los Angelesben vagyok, és találtam egy egyszarvút: egy Airbnb-t, akit egy olyan személy üzemeltet, akinek ez volt a tényleges otthona, nem csak egy lakás, amelyet pszeudohotelnek vásároltak (lásd: túlturizmus ). Megyek a helyszínre és találkozom a házigazdával. A lakás rendben volt: zsúfolt volt, a szobámban eltörtek a redőnyök (és soha nem javították meg, annak ellenére, hogy megígértem), és a szobában nem volt sem klíma, sem fűtés.

De mindegy, ez egy hely volt aludni.

Kivéve, hogy nem volt.

A második este fél 11-kor aludni próbáltam, amikor a házigazda kinti beszélgetése ordibálássá fajult. Ő és a fickó, aki mellette volt, veszekedtek. Ez több mint 30 percig tartott, amíg úgy döntöttem, hogy összepakolom a csomagjaimat, és elindulok egy szállodába az úton. A fickó kétszer akkora volt, mint én, és nem fogom azt mondani néhány idegennek, hogy szíveskedjenek becsukni, hogy aludhassak. Ez nagyon gyorsan dél felé mehet, és emiatt nem kockáztattam a biztonságomat.

Írtam e-mailt az Airbnb-nek, elmagyaráztam, mi történt, és kértem a hátralévő éjszakáim visszatérítését. Visszamentek hozzám, azt mondta a házigazda tagadta a történetemet, és hogy először vele kellett volna beszélnem. Sajnálom, bocsáss meg, hogy nem mondtam el a nagy ijesztő havernak, hogy próbáltam aludni és visszatartani.

Azt mondták nekem, hogy az első 24 órában közölnöm kellett volna a problémáimat, hogy jogosult legyek a segélyre. Az Airbnb-nél van egy 24 órás szabály, amely szerint, ha probléma adódna, akkor is távozhat visszatérítéssel. 24 óra elteltével azonban nem teheti meg. Ez egy hatalmas hülye szabály. Mi van, ha valami történik az ablakon kívül, különösen, ha sokáig marad? Csak be vagy cseszve? (Narrátor: Igen, az vagy.)

Mármost nevetségesnek tűnik, hogy a képviselő nem tudta csak úgy nézni a helyzetet, és azt mondani: OK, ez csak kétszáz dollár, tessék! mivel ez nem olyan probléma, amelyet az első 24 órában előre lehetett látni. De nem tették. És ami még jobban bosszantott az interakcióban, azok az általuk küldött e-mailek! Tekintse meg ezeket a tényleges e-maileket az ügyfélszolgálattól:

Elnézést, de Ön egy 100 milliárd dolláros cég, és nem tud olyan alkalmazottakat felvenni, akik érthető e-maileket írnak? Megzavarja az agyam.

Végül ez megoldódott, mert, gondoltad, SMS-t küldtem Briannek.

Végül a múlt hónapban béreltem egy Airbnb-t Austinban. Nem csak, hogy nem volt tiszta, de mindent beborított az állatszőr. A házigazda nem említette, hogy van házi kedvencük az adatlapjukon; ha lennének, nem maradtam volna. A két kérdés között úgy döntöttem, hogy elmegyek. Így némi SMS-ezés után a házigazdával megegyeztünk 20% visszatérítésben.

Csakhogy soha nem fizetett. Vártam néhány napot, hogy megnézzem, megérkezett-e a pénz a hitelkártyámra. Amikor nem, újra üzenetet küldtem neki, és ő csak kísért engem.

Ezért felvettem a kapcsolatot az Airbnb-vel, megmutattam nekik a beszélgetésünket, és segítséget kértem. Azt mondták, hogy nem tudnak segíteni, mert nem csak a 24 órás időszakon vagyok túl, hanem mert a foglalásnak is vége. Beszélnem kellett volna a házigazdával – mondták. Elnézést, de megtettem! Csak azért vártam, mert tudom, hogy néha néhány napba telik, amíg a visszatérítések megjelennek a nyilatkozaton.

Rendben, utánanézünk – válaszolta az Airbnb.

A válasz érkezett: a házigazda megtagadja a visszatérítést, így kikerült a kezükből.

De nézd a fonalat! Már beleegyezett. Add a pénzem!

Bocs, elrontottad, mondták (OK, átfogalmazom, de ez volt a lényeg).

Hogy sikerült ez egy megoldódni? Kinyitottam a Twitteren, az Airbnb ügyfélszolgálata látta, a probléma hirtelen egy menedzserhez fajult, és visszatérítésre került sor.

Mindhárom eset rossz, rossz ízt hagyott a számban. Mi a teendő, ha rendszeres felhasználó, akinél nincs kék pipa a közösségi médiában vagy a vezérigazgató telefonszáma? Hogyan kapsz ilyenkor segítséget? Nem kellene ezeket a lehetőségeket használnom ahhoz, hogy jó ügyfélszolgálatot kapjak.

Persze a VIP-személyek mindig különleges bánásmódban részesülnek a cégektől. De hogyan ajánlhatnék Önnek egy céget, ha tudom, hogy ha valami elromlik, akkor jobb kezelésben részesülök, és valószínűleg becsavarodik? Az ügyfélszolgálatuk mindenki számára azonos legyen. Nem kellene ahhoz, hogy SMS-t küldjön a vezérigazgatónak, vagy panaszt tegyen a Twitteren. Az irányelveknek világosnak kell lenniük, és az ügynököknek fel kell hatalmazni arra, hogy segítsenek az embereknek, függetlenül attól, hogy bloggerek vagy csak egy Des Moines-i család.

Azt akarom, hogy az Airbnb sikeres legyen, mivel az eredeti koncepció még mindig lenyűgöző. De azt hiszem, itt az ideje, hogy szakítsak vele. Azzal együtt túlturizmus Ügyfélszolgálata kutyaszar: nem megbízható, irányelvei átláthatatlanok, és néhány száz dollár felett hajlandó elveszíteni az ügyfeleket.

Úgy gondolom, hogy az Airbnb-nek fel kell hatalmaznia ügynökeit arra, hogy egy bizonyos érték alatti problémákkal foglalkozzanak. Adjon vissza egy kis pénzt az ügyfélnek, figyelmeztesse a házigazdát, és mindenki továbbléphet.

De ezt nem teszik.

Úgy tűnik, hogy az Airbnb továbbra is úgy tesz, mintha ez egy olyan szolgáltatás, amely csak összeköti az embereket, és nem felelős azért, ami történik. Az üzenet, amit újra és újra küldenek: Dolgozzon ki a házigazdával. Megtalálják a módját, hogy elkerüljék a beavatkozást.

De a házigazdák is emberek, és eleget maradnak velük, és végül probléma merül fel (mert az emberek gyakran összecsapnak). És amikor ez megtörténik, nem akarom azt a szorongást vagy frusztrációt, hogy egy olyan céggel dolgozom, amely csak azt mondja nekem, hogy nincs szerencsém.

(Lehet a kísértés azt mondani, hogy kiugró vagyok, de ha látná a beérkező levelemet, másként gondolná. Tele van panaszokkal és segítségkérésekkel, hogy megoldják őket. A fenébe is, egyszer volt egy olvasóm, aki segítséget kért, mert egy házigazda megtagadta tőle a 7000 dollár visszatérítést, és bizonyítékokkal is rendelkezett, amelyekre jogosult, és bíróság elé állította az Airbnb-t emiatt!)

Akkor miért akarnék egy olyan céggel foglalkozni, amelyről tudom, hogy nem igazán áll a hátam?

Én nem. Ezért szakítok az Airbnb-vel. Én inkább maradj egy szállodában ahol tudom, hogy egyenletes szintű szolgáltatást fogok kapni. Nincs meglepetés, nincs házi kedvenc, nincs 24 órás szabály, nincs éjféli harc. Nem tökéletes, de jobb, mint az Airbnb.

Tudom, hogy a legtöbben továbbra is az Airbnb-t fogják használni. És a világ számos részén gyakran ezek jelentik a legjobb választást. De figyelem: ha valami elromlik, nem számítanék arra, hogy segítséget kapok.

hostel rio de janeiro

jegyzet : Még mindig szeretem az Airbnb tapasztalatait, és nem volt gondom az üzlet ezen részével.

Foglalja le utazását: Logisztikai tippek és trükkök

Foglalja le repülőjegyét
Keressen olcsó repülőjegyet a használatával Skyscanner . Ez a kedvenc keresőm, mert weboldalakon és légitársaságokon keres a világ minden tájáról, így mindig tudja, hogy semmi kő nincs megfordítva.

Foglalja le szállását
Foglalhatja le a hostel Hostelworld . Ha nem hostelben szeretne megszállni, használja Booking.com mivel folyamatosan a legolcsóbb árakat adja vissza a vendégházakhoz és szállodákhoz.

Ne felejtse el az utasbiztosítást
Az utasbiztosítás megvédi Önt betegségek, sérülések, lopások és lemondások ellen. Átfogó védelem, ha bármi baj történne. Soha nem megyek kirándulni nélküle, mivel a múltban sokszor kellett használnom. Kedvenc cégeim, amelyek a legjobb szolgáltatást és értéket kínálják:

• SafetyWing (mindenki számára a legjobb)
• Biztosítsa az utazásomat (70 év felettieknek)
• Medjet (kiegészítő evakuálási fedezetért)

Ingyenesen szeretne utazni?
Az utazási hitelkártyákkal pontokat szerezhet, amelyeket ingyenes repülőjegyekre és szállásra válthat be – mindezt minden további kiadás nélkül. Nézze meg útmutatóm a megfelelő kártya kiválasztásához és az aktuális kedvenceimhez az induláshoz és a legújabb legjobb ajánlatok megtekintéséhez.

Segítségre van szüksége az utazáshoz szükséges tevékenységek megtalálásához?
Szerezze meg útmutatóját egy hatalmas online piactér, ahol menő gyalogtúrákat, szórakoztató kirándulásokat, soráthagyó jegyeket, privát idegenvezetőket és egyebeket találhat.

Készen áll az utazás lefoglalására?
Nézd meg az enyémet forrásoldal a legjobb cégek számára, amelyeket utazás közben használhatnak. Felsorolom mindazokat, amiket utazás közben használok. Ők a legjobbak az osztályban, és nem tévedhetsz, ha utazás közben használod őket.